蘇州空壓機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)流程規(guī)范 
昆西空壓機(jī)嚴(yán)格要求全體服務(wù)員工參照該服務(wù)規(guī)范服務(wù)廣大顧客朋友。如果您有任何疑問可隨時(shí)致 李經(jīng)理15962698256    13328058839 我們將及時(shí)作出處理，24小時(shí)內(nèi)給您滿意的服務(wù)答復(fù)！我們致力做的蘇州空壓機(jī)維修保養(yǎng)服務(wù)商，期待與您的合作！
一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程 
接到上門服務(wù)任務(wù) 
　　在接受客戶上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，空壓機(jī)修理保養(yǎng)首先要明確并保證客戶信息的準(zhǔn)確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號(hào)、購買日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細(xì)，那么可以在公司的客戶檔案中核實(shí)。 
對(duì)客戶信息進(jìn)行分析 
　　1、根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的昆西空壓機(jī)備件。 2、根據(jù)客戶的地址、要求上門維修的時(shí)間及當(dāng)天工作安排情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)。 
　　3、迅速判斷此故障能否維修。 
　　4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場(chǎng)維修、是否需要返公司維修，是否需要提供備用機(jī)。 
聯(lián)系客戶 
　　在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門時(shí)間，地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買時(shí)間、故障現(xiàn)象等。 
　　1、 如果離客戶路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定的時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原
因并改約時(shí)間。 
　　2、 如果客戶的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認(rèn)，按照確認(rèn)的地址、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象上門服務(wù)。 
　　3、 如果客戶設(shè)備超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。 
　　4、 如果客戶問題屬于客戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，維修服務(wù)人員應(yīng)該指導(dǎo)客戶使用，凡咨詢后的客戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確?？蛻魶]有問題。 
　　5、 如果客戶惱怒，拒絕服務(wù)人員上門，應(yīng)該要有耐心的聽取客戶的發(fā)泄（但要注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務(wù)。 
　　6、 如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門，或客戶不在時(shí)，應(yīng)該給客戶留下名片或服務(wù)卡，希望客戶以后再聯(lián)系。 
二：出發(fā)前準(zhǔn)備工作 
　　服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好維修工具、配件（或備用機(jī)）、三保（維修記錄單）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)卡、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢一遍。 
三：正式服務(wù)前的工作 
　　服務(wù)人員到達(dá)客戶公司前的準(zhǔn)備工作 
　　服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進(jìn)入。 到達(dá)客戶公司，第一要自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示工作證。 
　　1、如果服務(wù)人員沒有按照約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，服務(wù)人員必須提前和客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的理解和諒解。 
　　2、若客戶對(duì)上門的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進(jìn)公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。 
四：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 
　　服務(wù)人員耐心的聽取客戶意見，消除客戶的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。 
　　如果客戶煩惱，情緒激動(dòng)，服務(wù)人員一定要耐心，專心的聽取客戶的發(fā)泄，眼睛要注視客戶并不時(shí)的應(yīng)答，要讓客戶知道你在聽他說話，若客戶拒絕維修，要求退貨，需弄清客戶不讓維修的原因，從客戶的角度進(jìn)行咨詢，打消客戶的顧慮，讓客戶接受檢修的服務(wù)。 
故障診斷 
　　服務(wù)人員應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過了保修期的，要向客戶說明設(shè)備已過了保修期需要收取服務(wù)費(fèi)，并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1、如果服務(wù)人員對(duì)故障判斷不準(zhǔn)的話，需要將設(shè)備拉回公司檢測(cè)調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯(cuò)誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明原因，如果設(shè)備正常但客戶認(rèn)定有問題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶進(jìn)行合理的解答。 
2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在客戶現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的，則向客戶說明要求將設(shè)備拉回公司維修，必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝設(shè)備，則安裝前要和客戶商量安裝的位置，尊重客戶的意見，但如果客戶意見違背了安裝的規(guī)范，則應(yīng)該向客戶說明可能會(huì)出現(xiàn)的安全隱患。  3、在實(shí)際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶解釋，說明更換配件的好處，說服客戶。 
4、服務(wù)人員在客戶公司服務(wù)時(shí)接到另外一客戶的上門消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說明正在客戶公司服務(wù)還沒有完成，由公司根據(jù)客戶的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶改約其他時(shí)間。 
5、服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。 
6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒有時(shí)間試機(jī)，則兩個(gè)小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 
7、提導(dǎo)客戶使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于客戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行耐心的去講解。 
五：收費(fèi)流程 
　　在上門維修前服務(wù)人員首先要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的政策。如果要進(jìn)行更換配件時(shí)，要出示配件的費(fèi)用和相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用等，按照客戶的要求給客戶進(jìn)行技術(shù)升級(jí)費(fèi)用，并給客戶開具收據(jù)或相應(yīng)的發(fā)票。 
　　超過保修范圍的收費(fèi)，要出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，并按照客戶的意思去開具發(fā)票或是收據(jù)。 
　　服務(wù)完畢：在征得客戶的意見，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細(xì)的填寫《空氣壓縮機(jī)檢測(cè)維修工作單》內(nèi)容，讓客戶對(duì)設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽字。如果客戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務(wù)直到客戶為止。 
　　維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶遞送服務(wù)卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進(jìn)行電話咨詢。服務(wù)人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問題請(qǐng)隨時(shí)撥打名片上的電話。 
六：回訪與信息反饋 
　　對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的客戶信息，服務(wù)人員3個(gè)小時(shí)后要求電話回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門服務(wù)，直到客戶滿意為止。 
信息反饋 
　　服務(wù)人員要將《空氣壓縮機(jī)維修工作單》當(dāng)天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進(jìn)行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時(shí)反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對(duì)賬，對(duì)弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施。